中国消费者协会发布调查报告：近九成受访消费者遇到过不公平格式条款

中国消费者报报道（记者任震宇）8月18日，中国者协中国消费者协会发布《“不公平格式条款”消费者认知及线索征集调查报告》（以下简称《报告》），消费《报告》显示，布调87.88%的查报成受受访消费者遇到过不公平格式条款。

中消协于今年6月开展了消费领域不公平格式条款消费者认知调查及线索征集活动，告近过不公平格式两个多月来，访消费共收到消费者提供的条款367例不公平格式条款线索，主要集中在网络购物、中国者协网络游戏、消费教育培训、布调通信服务、查报成受房屋装修、告近过不公平格式医疗美容等行业。访消费

《报告》显示，条款参与调查者总体上对格式条款比较了解。中国者协87.88%的受访消费者表示遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成消费者仍会选择继续交易，原因是“被迫同意，不同意就无法接受服务或消费”的人数最多，占比41.78%；其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数，占比25.34%，以上两项原因占比超过三分之二。调查还显示，消费者遇到不公平格式条款后，选择继续交易与交易金额多少没有必然相关性。

遇到不公平格式条款仍继续使用或消费的原因。（数据来源：中国消费者协会）

多数消费者在遇到消费不公时，能够正确选择消费维权渠道。同时，也有近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得消费者维权信心不足。

认为造成不公平格式条款的原因。（数据来源：中国消费者协会）

《报告》显示，不公平格式条款现象在消费生活中仍然屡见不鲜，涉及领域广、侵权手段隐蔽、对消费者影响大。在征集到的172例线上消费线索中，网络购物（含直播带货）占比30.2%，网络游戏占比18%，教育培训占比8.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比8.1%。195例线下消费线索中，教育培训占比11.3%，房屋装修占比10.3%，医疗美容占比10.3%，商品房买卖占比9.2%，公共服务（水电气供暖等）占比6.7%，通信服务（含话费、宽带等）占比6.7%，其他占比17%。   

中消协表示，在市场交易中，由于受信息不对称、专业水平有限等因素制约，与格式条款提供者相比，消费者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进消费公平的重要手段，也是让消费者愿消费、敢消费的重要举措。

《报告》从保障消费者在格式合同中的合法权益角度提出，应当构建事前事中事后全过程消费者权益保护体系。一是源头治理，强化事前预防。经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同，并尽到提示说明义务。消费者要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同。二是过程管控，加强事中监督。继续大力推行格式合同范本，完善落实格式合同备案制度。三是严肃查处，完善事后救济。充分利用受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理消费者相关投诉、举报，强化舆情动态监测和分析研判，建立完善不公平格式条款线索发现机制。针对有问题的合同格式条款，消费者组织和有关监管部门要综合运用建议、约谈、要求整改等形式，督促企业及时整改到位。

中消协表示，将结合消费者提供的线索，对反映比较集中的消费领域进行不公平格式条款点评。

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线上消费案例主要行业问题分析

在参与线索征集消费者填答的案例中，线上消费案例数超过10件的行业有4个，分别是网络购物（含直播带货）、网络游戏、教育培训、通信服务（含话费、宽带等），总计占线上消费案例总数的65%。

网络购物（含直播带货）：调查中征集到有关网络购物案例52件，主要问题涉及网购的促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节。例如，含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要问题多为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。

网络游戏：调查中征集到有关网络游戏的案例31件，其中涉及到对账号及虚拟道具使用的不公平限制、消费者充值后未消费金额退款争议、游戏道具的实际效果与宣传不符等方面。另外，随着互联网应用不断扩展，网络游戏币、道具装备等以数字化形式存在的私有财产保护问题也逐渐受到关注。

教育培训：随着“双减”政策实施，学科教培行业中的“鸡娃”“内卷”等种种问题被有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型。但是，经营过程中的经营行为不规范、随意变更合同、为退费设置各种障碍等问题，影响了消费者的体验。例如，口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同内容等不规范经营行为；经营者随意改变约定，“课程形式直播变录播”或“线下改线上”；退费方面更是存在各种格式合同陷阱。

通信服务（含话费、宽带等）：消费者反映办理业务时，存在升级业务（增加消费）可以网上办理，降级业务（降低消费）则必须线下办理的不合理规定，以及为降低套餐设置不合理障碍，即“套餐流量升容易降很难”“账号停复机和过户困难”等问题。

线下消费案例主要行业问题分析

在参与征集消费者填答的案例中，线下消费行业分布较为平均，案例数超过8件的有9个行业，分别是教育培训、房屋装修、医疗美容、商品房买卖、公共服务(水、电、气、供暖等)、通信服务(含话费、宽带等)、新车买卖、公共交通(航空、铁路、公交、地铁、出租车等)、餐饮堂食，上述9个行业案例占线下消费案例总数的68%。

教育培训：与线上教育培训相同，消费者对线下教育培训服务的不公平格式条款问题反映强烈，成为消费者处理教育培训纠纷的重要阻碍。例如，约定“不能单方面解除合同，不能退费”“线下课程强制转线上”“不能全额退款”等加重消费者责任、限制消费者权利、免除经营者责任的不公平条款。

房屋装修：装修过程从设计、硬装施工到软装就位，从材料安全、施工质量到环保监测，繁复冗长节点多，消费者稍有不慎就会被套路，维权时又会被经营者利用霸王条款来牵制。例如，通过条款设置高额违约金、“本公司不承担任何情况下可能造成的跑水、漏电、煤气泄漏等事故造成的损失”“甲方需要开发票，另加工程总款6%的税款”等。

医疗美容：医美是近年来发展势头颇为迅猛的行业之一。本次征集到的案例中有个别商家在销售中不能充分明晰地向消费者讲明产品功效和操作流程，忽视消费者知情权和自主选择权。其次，还存在执业者以医学术语或有益身体健康为由套路消费者，诱导、强制消费。另外，还有规定如退费只有签订新的协议才能取消原有协议等。

商品房买卖：在商品房买卖中捆绑、搭售行为屡见不鲜。本次征集案例中有消费者遇到强制捆绑车位销售、强制捆绑签订装修协议、销售车位强制捆绑洗车费等。同时，开发商变更项目、延期交付等情况的约定条款也是不公平格式条款的高发区。

公共服务(水、电、气、供暖等)：个别行业、个别地区仍存在强制捆绑销售、强制交易，以及不合理免除自身义务的条款。例如，“使用天然气须购买指定特定公司软管”“供暖温度不达标，不按规定补偿”等。

通信服务(含话费、宽带等)：消费者反映较多的问题是在安装和办理电信业务签订协议时遇到的不公平条款。例如，“强制最低消费协议、最低使用年限协议”“宽带捆绑推销机顶盒”，以及协议中存在的明显加重消费者责任的条款。

新车买卖：消费者反映的问题主要包括捆绑销售车险，即消费者购车时首年度车险往往被经营者强制要求捆绑销售，否则不能成交。另外，购车发票的开票金额以及车辆交付日期等相关不合理规定也让消费者备受困扰。

公共交通(航空、铁路、公交、地铁、出租车等)：有消费者提出有的地区地铁公交卡存在“收取押金并必须要到指定地点办理退还押金等服务”“次卡不办理挂失换卡退卡”等不合理规定，还有消费者质疑“跨市公交票价就高不就低”等问题。

餐饮堂食：既有老问题“禁止自带酒水”，也有新问题“餐具纸巾捆绑销售”，还有新技术带来的困惑“扫码点餐强制关注”“小程序点餐不能退款”等。

责任编辑：赵英男