广西桂林：标准筑基质量引领 为游客打造旅游新体验

中国消费者报报道（唐慧 记者顾艳伟）为全力推动世界级旅游城市建设驶入快车道，广西桂林2024年以来，标准广西壮族自治区桂林市市场监管局以“标准筑基 质量引领”为抓手，筑基质量造旅围绕旅游服务质量提升，引领游新实施“标准化+旅游”行动，为游为游客打造世界级旅游城市新体验。客打

标准引领，体验旅游服务提质升级

“您好！广西桂林请问一共几位？标准先为您取号。”冬日的筑基质量造旅桂林恭城瑶族自治县依然游客盈盈，在凤凰山斑鱼馆门口，引领游新工作人员笑脸相迎。为游从入口处开始，客打每个区域都有清晰的体验指示牌或温馨提示，在顾客自由选菜区域，广西桂林服务员还会在一旁耐心地接受咨询；到每天特定的时间，身着少数民族服饰的工作人员开始特色民族表演，让每一位顾客在享受美食之余还能了解和融入当地文化。

作为广西壮族自治区区级餐饮服务标准化试点，斑鱼馆装修静雅别致，以复古主色调与恭城油茶相融合，向游客呈现出一张极具特色的桂林恭城名片。游客在用餐中所品尝到、看到、听到、体验到的都是餐饮服务标准化落实后呈现出的成果，而恭城油茶以精选的原生态材料与《恭城油茶服务质量规范》《恭城油茶制作技术要求》等标准结合，使得油茶品质得到了极大提升。

“很多服务细节、灵感和想法都来源于标准化试点的创建。”恭城凤凰山斑鱼馆负责人说，“通过试点创建，我们积极组织员工开展系列标准培训，提高员工的标准化知识，让标准成为员工习惯，让员工习惯符合标准，管理更高效有序规范。”自创建服务业标准化试点以来，餐馆游客接待量明显增长。

据介绍，2024年凤凰山斑鱼馆接待顾客约22万人次，同期增幅为15%，顾客满意度达95.2%。在2024年的恭城月柿节中，凤凰山斑鱼馆以优质标准化服务和良好的品牌口碑，已然成为众多游客慕名而来的必打卡餐馆。

质量提升，守护漓江山水之美

1月的漓江，沿岸绿意盎然，冬天似乎在这里停下了脚步。山峰的倒影，水面上的点点渔船，偶尔成群游过的鸭子，点缀红帆几面，游客顺着百里漓江漫步，每一个场景都宛如一幅生动的中国水墨画。作为具有代表性的喀斯特山水景观，桂林的生态环境保护与游览秩序规范尤为重要。

工作人员在景区为消费者提供消费维权和标准化知识咨询宣传服务。桂林市市场监管局供图

桂林市市场监管局凝聚各方力量，致力于漓江生态环境保护建设，研究制定《漓江风景名胜区旅游活动生态环境保护与文明行为规范》等一批与国际通行规则相衔接的旅游服务和旅游环境保护标准，以标准为载体，规范和引导游客、经营性组织、景区附近常住居民等践行文明行为，通过对景区森林火灾防范、水资源保护、垃圾处理、动植物保护等详细规定，鼓励旅游企业和景区树立文明服务、诚信经营理念，共同保护生态环境，塑造桂林旅游新形象。

“现实中的漓江比想象中更美”成为每一位桂林人和游客的共同感受。为了漓江的美更可持续，桂林市市场监管局通过研究制定《游览船码头服务规范》《漓江景区星级游船服务规范》《桂林两江四湖夜游服务规范》《直升机旅游基地服务规范》等桂林市地方标准，对深受游客青睐的游船、直升机等旅游项目的服务、管理和改进要求进行规范，补强桂林旅游业标准体系，提升桂林优质旅游体验感和满意度，优化服务细节，擦亮景区旅游品牌。

标杆带动，旅游业质量整体跃升

“在引入卓越绩效模式与创建过程中，象山景区管理处得到了专业的诊断和针对性建议，为企业优化质量管理指明了方向，更为企业进一步追求卓越规划出了一条通途。”象山景区管理处负责人说。桂林市按照“树立一个标杆，提升一个行业”的工作思路，遴选出10家旅游行业重点企业建立梯次培育数据库，有计划、有重点地培育行业领军企业。通过组织经验交流会、质量工作研讨会等活动，引导旅游行业企业学标杆、创标杆。这些标杆企业的成功经验为桂林旅游行业的整体提升提供了支撑。

“我们主动对接，在旅游服务领域广泛开展标准化试点创建活动。”桂林市市场监管局标准化科负责人表示，各标准化试点单位把原有规章制度中一条条抽象的规定变成具体的标准化规范，提高试点单位全员标准化意识，提高工作效率和服务水平。在创建中不断完善旅游服务标准体系，优化提升旅游相关环节的附加值，让游客高兴而来满意而归。

记者在采访中了解到，2014年桂林市顺利通过国家标准委“国家旅游服务业标准化试点城市”评估验收。截至目前，阳朔县、兴安县已通过全国旅游标准化示范县评定；资源县、龙胜各族自治县、恭城瑶族自治县、荔浦市、灌阳县获得广西旅游标准化示范县。如今，标准化理念已根植于各层级示范项目旅游服务的各个方面，逐渐显现出亮点纷呈、多点开花、良性竞争的发展特点。同时，依托标准化试点建设，示范辐射带动作用和文化品牌优势日趋明显，有效帮助企业运用更科学的方法，实现运作管理更规范高效，品牌效益和竞争优势不断凸显。

桂林市市场监管局相关负责人表示，将始终坚持“世界眼光、国际标准、中国风范、广西特色、桂林经典”总体思路，持续推动标准化在旅游业的普及应用和深度融合，推动桂林旅游服务高质量发展迈上新台阶。

责任编辑：赵英男