直播带货消费问卷调查报告发布 近六成消费者注重价格因素

中国消费者报报道（记者万晓东 李建）为深入了解直播带货消费问题，直播者注重指导和督促有关企业诚信守法经营，货调查近日，消费消费北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合开展了直播带货消费问卷调查。问卷调查发现，报告近六成消费者注重价格因素，发布认为网红明星带货体验很好的近成受访者不到一半。

本次调查采取网络问卷方式，格因通过“北京消协”和“河北省消保委”微信、直播者注重网站等渠道，货调查共计收回有效问卷样本5500份，消费消费其中北京2200份，问卷河北3300份。报告

直播带货消费总体满意度较高

调查结果显示，发布在有过直播带货购物经历的近成受访者中，49.89%的消费者表示对直播带货消费总体非常满意。通过直播带货方式购买过最多的商品是化妆品和食品，占比分别到达55.78%和55.74%；其次是服饰和家居装饰品。

对网红明星带货总体印象欠佳

调查结果显示，在4384名有过网红明星直播带货购物经历的受访者中，有45.83%的消费者对网红明星直播带货的总体印象是“货真价实，体验很好”；有29.52%的消费者对网红明星直播带货的总体印象是“质次价高，体验较差”。这说明，目前消费者对网红明星直播带货的购物体验和总体印象欠佳，需要进一步提升。

选择直播带货主因是喜爱

调查结果显示，在5215名有过直播带货购物经历的受访者中，当被问及选择直播带货消费的原因，有2781人表示是出于对主播的喜爱，占比53.33%；有2703人表示是出于对主播的信任，占比51.83%；有2623人表示是由于价格便宜，占比50.30%；有1524人表示是因为直播方式激发了购物欲望，占比29.22%。这说明，对主播的喜爱和信任，以及具有一定吸引力的价格，是多数消费者选择直播带货消费方式的主要原因。

受访者注重价格因素

调查结果显示，在参与本次问卷调查的5500名受访者中，当被问及如果选择直播带货消费会注重哪些问题时，有3246人明确表示会注重商品价格，占比59.02%；有2738人表示会注重商品品牌，占比49.78%；有2396人表示会注重商品质量，占比43.56%；有2081人表示会注重商品销量，占比37.84%；有2002人表示会注重主播人气，占比36.40%。这说明，大多消费者选择直播带货消费时，最看重的还是价格、品牌、质量这些“硬指标”。

最担心产品质量问题和数据造假

调查结果显示，在参与本次问卷调查的5500名受访者中，当被问及担心直播带货消费存在哪些问题时，有3158人表示担心商品质量问题，占比57.42%；有2985人表示担心人气数据造假，占比54.27%；有2594人表示担心虚假宣传，占比47.16%；有2057人表示担心商品发货迟，占比37.40%；有1331人表示担心售后没有保证，占比24.20%。这说明，受访者最担心的直播带货问题主要是商品质量和人气数据造假问题。

电商平台应承担问题责任

调查结果显示，在参与本次问卷调查的5500名受访者中，当被问及谁应该为直播带货问题承担主要责任时，有3704人认为是电商平台，占比67.35%；有3032人认为是销售商家，占比55.13%；有2786人认为是生产厂家，占比50.65%；有1701人认为是主播，占比30.93%。这说明，在大多数受访者看来，平台作为直播带货交易规则制定方，在交易过程中具有明显优势地位，应该为直播带货问题承担主要责任。

乱象原因在于平台缺乏责任意识

调查结果显示，在参与本次问卷调查的5500名受访者中，当被问及直播带货消费乱象频出的原因时，有3365人认为是平台缺乏责任意识，占比61.18%；有3091人认为是商家不够诚信自律，占比56.20%；有2598人认为是法律法规不健全，占比47.24%；有2266人认为是直播带货模式还不成熟，占比41.20%。这说明，在多数受访者看来，目前直播带货消费乱象频出的原因，主要是平台缺乏责任意识以及商家不够诚信自律。

半数受访者维权找销售方和平台

调查结果显示，在参与本次问卷调查的5500名受访者中，当被问及遇到直播带货消费问题会怎么办时，有2979人表示会找销售方维权，占比54.16%；有2901人表示会找平台维权，占比52.75%；有2166人表示会找主播维权，占比39.38%；有2004人表示会找厂家维权，占比36.44%；有1934人表示会向有关部门投诉，占比35.16%；有788人表示会向法院起诉，占比14.33%。这说明，目前多数消费者的消费维权意识比较强，如果遇到直播带货消费问题，一般会先找销售方、平台方、生产厂家等相关责任方进行维权，同时也会向有关部门投诉或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

不少受访者反映直播过程虚假宣传及语言粗俗问题

本次问卷调查还就“在直播带货消费过程中遇到过的问题”，向社会征集有关直播带货消费的意见建议。调查结果显示，不少受访者反映，直播过程及短视频存在虚假宣传及语言粗俗问题，部分商家存在刷单、直播数据造假、人气造假问题，以及存在售后服务不完善、商品质量缺乏保障、商品价格并不便宜、退换货比较麻烦、维权难等问题。部分受访者建议，尽快健全有关直播带货方面的法律法规，为经营者划定红线，为监管部门提供监管依据；监管部门应对网络直播带货新业态加强监管，加大处罚力度，引入信用管理等；平台要加强商品审核、提升主播准入门槛和售后服务水平等。

建议

根据调查结果，北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会提出几点建议。

直播带货相关经营者要诚信自律。直播带货平台企业要严格按照相关法律法规及政策要求，完善自身监管措施和处罚方式，加强自治自律，加强从招募入驻、商品抽检、营销推广、商品评价、违规管理、售后保障、纠纷判责等直播带货交易全流程的生态治理及审核把关，严格查处各类人气造假、评论造假等造假行为，以及各类诱导交易、虚假交易、规避安全监管的私下交易行为等，并依法配合有关部门的监督检查、调查取证，以保障消费者合法权益。有关商家要按要求提供完整的经营资质，提供真实、全面、准确的商品信息，以及质量合格的产品。主播要诚信宣传，不做夸大其词、误导性的宣传。

有关部门要对直播带货加强监管。首先是要明确和压实平台的责任。凡是为直播商家提供网络经营场所、交易撮合、信息发布服务的，尤其是开通入驻功能的，必须履行电子商务平台经营者的责任，其它情况主要根据平台是否参与运营、分佣以及其对用户的控制力等情形，判定其是否需要履行电子商务平台经营者的责任。其次是要抓住明星、网红等重点监管对象，让其承担与流量相适应的责任。例如，存在虚假或引人误解宣传行为的，应按照《反不正当竞争法》承担相应责任；构成商业广告的，应根据《广告法》承担相关责任。此外是要加强协同监管。直播带货模式新、主体多，法律关系比较复杂，而且涉及到跨地域和多个监管部门等问题。因此，不同部门之间要建立多方协同治理机制，明确各自监管职能，织牢监管网络，形成监管合力，确保监管不留死角。同时对违法违规直播带货行为加大曝光力度，并根据侵权严重程度列入信用黑名单。

消费者要提高自我保护意识。在选择直播带货方式消费时，首先要查看直播平台公示的商家信息，查看其是否有营业执照，如果平台没有公示商家营业执照，建议尽量不要购买其商品或服务，尤其是不要听信主播的诱导进行私下交易。否则，一旦权益受到损害，很难依法维权；其次不要轻信主播的产品功效宣传和超低价承诺，要根据自身实际需要理性消费；此外，要保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等证据，遇到问题及时联系商家和平台协商解决。如果协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

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