深化渠道改革 银行打造“体验”软实力

  如今互联网思维席卷各行各业，体验在银行服务领域，深化随着互联网金融尤其是渠道移动互联网金融的不断发展，电子渠道对物理网点渠道替代率逐年升高，改革根据数据显示，银行截至2015年末全国个人网上银行客户数已超过9亿人，打造电子渠道对物理网点业务的软实替代率均超过80%。
  此外，体验国务院在今年1月印发的深化《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》对未来五年银行网点建设亦提出明确要求：一方面，要提高金融服务覆盖率，渠道在乡镇一级要基本实现银行物理网点全覆盖；另一方面，改革要加速改革，银行强调“提升金融机构科技运用水平”，打造建议银行机构逐步构筑电子支付渠道与固定网点相互补充的软实业务渠道体系，加快以电子银行和自助设备补充、体验替代固定网点的进度。
  由此可见，面对电子渠道的强势发展，在布局“互联网+”线上战略的同时，充分尊重客户体验、满足客户多元需求的智能渠道建设，正成为银行未来提升竞争力的主要手段。
  究其原因，国内银行客户的行为模式和需求正在发生改变，传统物理网点已经很难满足客户要求，而智能化网点以其人性化和便捷性等特点，正在成为吸引客户到网点办理业务的一大原因。最直接的体现就是客户在体验过智能化网点优质的服务后，被重新吸引回网点，网点日均到店客户数显著增加。而对于一些交易量下滑的网点而言，智能化网点的作用尤其明显。
  结合物理网点和智能化网点在客户吸引力上的鲜明对比，不难看出，网点智能化实质就是银行对客户体验和客户需求的重新认识与把握，是推动业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心”的有效路径，代表着银行网点转型的方向。未来，谁能更精准地洞察客户需求，为客户带来更高价值的体验，谁就势必在争夺用户上更胜一筹。结合互联网思维及移动互联网技术对于银行业的影响，可以想见，未来银行业的主流发展模式将是O2O模式，其竞争核心应是客户体验，而其主线则是场景驱动。
塑造客户体验，提升银行软实力
  重复的填单签字、漫长的等待，是传统银行留给用户的固有印象。如今各行各业都在推广自助式服务，加之用户时间观念越来越重，对效率的要求越来越高。为了在服务上吸引用户，银行势必要针对当下用户的心理及行为需求做出改变，加大相应的资金投入，对网点进行“智能化”和“轻型化”改造，给客户带去更高效、便捷的用户体验。
  而这一改变的直接结果就是智能机具在国内银行的遍地开花。近年来，各大银行都针对智能化网点不断进行积极地探索，逐渐找到了利用科技进步，以智能设备、后台系统和大数据与人更好地配合和交流，从而提升客户体验，提升网点效率。而网点智能 化让服务更人性、更便利，同时智能化能够重新激发银行网点新的生机和潜力，对银行业务的发展起到明显的带动作用，是推动银行业务流程与运营模式真正转向“以客户为中心“的有效路径，代表着银行网点转型的方向。
  据银行业相关数据统计，用户在柜台办理银行卡，一般需要20分钟，自网点智能化以来，用户自助办卡仅需3分钟，办卡时间大幅缩短。另一方面，机具和服务流程的改造，同时也提升了银行工作效率。据中行测算，智能化网点新增客户数比非智能化网点高出一倍。