开为民“处方” 治民生“痛点”_

“你们这个自助服务搞得好，处方用起来也方便。民治民生我这个‘门特’都不用排队，痛点几下就弄好了”。处方日前，民治民生滁州市中西医结合医院门诊大厅内，痛点在通过自助服务机办理完缴费手续后，处方患者王大爷开心地对身边的民治民生志愿者说。

而就在几天前，痛点医院才接到一位“门特”（门诊特殊慢性病）患者的处方投诉，说“门特”缴费太不方便，民治民生在收费处排了老长的痛点队才能办好。“自己本来身体就不好，处方来来回回等待这么长时间，民治民生更是痛点吃不消。”

群众事，无小事。接到反馈后，院领导立刻带领门诊、信息相关科室来到门诊大厅实地了解情况。在了解到窗口日常排队人多、“门特”患者相对较少的情况后，经过综合考量，决定在自助机上线“门特”患者自助缴费功能，并安排志愿者常态化提供帮助指导，让“少数人需求”得到“无差别满足”。

“门特”患者自助缴费功能服务的与时俱进，是该医院坚持以人民为中心的发展思想、以患者为中心的服务理念，践行“四下基层”、书写“民生答卷”的缩影。

“作为公立三级甲等中西医结合医院，滁州市中西医结合医院肩负着守护皖东百姓平安健康的重大责任。”医院相关负责人告诉记者：“一直以来，医院从一件件百姓关切的小事、常事、实在事入手，打通优质服务‘最后一米’，把平安健康送进千家万户。”

长期以来，滁州市民在寻医问诊时，存在两个心理上的矛盾：一是担心基层和社区医院医疗水平跟不上，或是药品不全；二是想去合肥、南京等地“大医院”找专家，但来回折腾太麻烦，不仅成本增高，还很难挂上号。

始终把人民放在心中最高位置。对于患者的“急难愁盼”，医院坚持站稳人民立场，以问题为导向，走基层、找问题、想办法、促发展——

对于基层，强化医疗资源供给力度。分别与全椒、来安、凤阳、明光等4家县级中医院，以及6家社区医院签订城市医联体合作协议，派驻专家坐诊手术、教学查房和科室管理；统一药品目录300余种和常见慢性病用药目录40种；落实“1+5”远程心电模式；牵头成立“中医药防治糖尿病”“中医外科胆石症”“针推康”3个专科联盟，积极推广中医适宜技术……

在本院，利用紧邻南京、合肥地域优势，先后牵手东南大学附属中大医院、江苏省人民医院、安徽省立医院、安徽省胸科医院、安医大一附院、安中医一附院等多家省内外知名医院，安排专家定期来院坐诊，让滁城百姓在家门口就能享受到更高水平的专业医疗。

林女士是一名公司白领，因长期伏案工作，落下肩颈疼痛的毛病。听朋友说中医治疗很有效果，可等到下班赶到市中西医结合医院，却发现医生已经下班。没办法，她只好在上班期间请假过去做理疗。但一来二去，林女士感到很不方便。

“如果下班照常门诊，就太好不过了。”一次诊疗中，林女士随口一说。没想到就这“随口一说”，却成为该医院改善患者就医体验的又一次生动实践。

医院领导从医护人员口中听到林女士的“抱怨”后，立刻组织相关科室召开工作座谈会，制定工作方案。很快，医院便上线了午间、夜间门诊以及无假日门诊，有效化解了“患者下班了，医生也下班了”的矛盾。

不仅如此，医院还在经过实地调研后，升级改造了门诊中医综合治疗区，增加专门的中医理疗人员，大力提升“治未病”服务能力，让百姓看中医变得更方便、更舒适。这样一来，林女士就医中的“烦心事”，反转成为更多患者的“舒心事”。

中药买回家，自己熬煮费时又费力？医院提供代煎服务，还可以快递到家。中药苦涩，难以下咽？可定制加工，做成蜜丸、药膏、散剂。门诊和住院部之间，车辆太多有隐患，病人来往不方便？医院就在两楼之间，架起一座长140米、宽3.5米的空中连廊，避开刮风下雨、严寒酷暑……

医疗服务的改善没有终点，患者满意度的提升永远在路上。市中西医结合医院相关负责人表示，将持续聚焦群众就医过程中的急难愁盼问题，不断提升服务能力、服务质量和服务效率，开具更多便民利民惠民“处方”，消解更多民生痛点堵点难点，让群众看到新变化、得到真实惠。