中消协发布上半年投诉分析 快递柜服务 直播带货成投诉热点

　　中国消费者报报道（记者任震宇）8月5日，中消中国消费者协会发布消费投诉情况分析显示，布上半年播带今年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件，投诉投诉为消费者挽回经济损失79793万元。分析受疫情影响，快递医疗器械类投诉上涨约40倍，柜服有关卫生、货成清洁用品首次进入商品投诉前十位。热点此外，中消快递柜服务和直播电商成为最新的布上半年播带消费投诉热点。

　　医疗器械类投诉上涨

　　今年上半年，投诉投诉全国消协组织共受理消费者投诉561522件，分析解决437988件，快递投诉解决率78%，柜服为消费者挽回经济损失79793万元。货成其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件，加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。

　　所有投诉问题中，售后服务投诉占投诉总量的27.6%，合同投诉占比25%，质量投诉占比21.2%，价格投诉占比10.3%，虚假宣传投诉占比4.6%，安全投诉占比3.3%，假冒投诉占比1.3%，人格尊严投诉占比1.1%，计量投诉占比0.8%，其他投诉占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

　　与2019年同期相比，售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。

　　上半年，全国消协组织受理商品类投诉247796件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉288797件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24929件，占投诉总量的4.5%。

　　在商品类投诉中，投诉量居前五位的商品分别为食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通信类产品。与2019年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多。值得注意的是，受疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。

　　在服务类投诉中，上半年主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，投诉量居前五位的服务分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。

　　防疫用品成投诉焦点

　　疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点。消费者投诉反映的问题主要有：部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价;商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、“三无”产品;发货超时问题，以及有部分商家恶意砍单。

　　上半年，消费者取消聚餐、出行计划，退票房数量激增，相应的交通运输、旅游、餐饮服务等3项投诉增幅较大，分别同比增长519.4%，210.9%，172.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费;航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期无法及时处理退改的订单;部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间;国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。

　　“宅经济”涉及投诉多

　　疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：网购商品质量低劣，存在安全隐患;合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等;平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的APP，线上线下脱节，运营的准备及管理不足;配送不规范，有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜;疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。

　　“宅”经济下，在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分，消费者相关投诉也有所增加，主要问题有：视频会员权益描述不准确，比如成为会员仍有广告，到期自动续费且取消流程复杂;直播打赏难监管，消费者反映部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”，有些未成年人在诱导之下发生大额打赏情况;网络游戏问题多，比如服务协议存在不公平格式条款，产品宣传和游戏中的实际效果不符，未落实未成年人登录、充值等限制要求，未成年人大额充值退款难，部分游戏产品抽奖实际概率不明。

　　由网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增，由此也引发了不少消费纠纷。消费者对直播电商购物反映的主要问题有：主播涉嫌夸大或虚假宣传，比如使用“最”“独家”等极限词;商品质量不过关，部分商品甚至是“三无”产品;直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接，消费者点击后被诈骗;主播将消费者诱导至第三方交易平台，该平台信用资质不佳;部分商品售后服务无保障。

　　快递柜服务投诉频发

　　受疫情影响，教育培训类投诉有所增加。在线培训方面，消费者投诉的主要问题有：部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象，如虚假宣称合作办学、虚假承诺保过，对参加培训人员参加考试报名资格弄虚作假等;培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任;一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用，消费者因培训质量问题要求退款时，以各种理由拖延、拒绝，消费者仍要还贷，且利息很高。

　　快递柜收费问题引发社会广泛关注，主要问题有：部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快递柜;部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题;快递柜取件码安全性存疑，存放快递柜的物品被别人取走或丢失;快递柜发生故障，消费者收不到取件码，导致包裹无法取出或者重复收费;快递柜收费高，有的存在过时收费不封顶的情况。

　　防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行，因此房屋租赁合同纠纷也有所上升。主要问题有：房屋租赁中介借疫情上调租金，疫情期间消费者不方便寻找新房源，只能被迫接受续租;合同未到期经营者强制消费者搬离，对退租退费却无任何解释;疫情期间无法入住出租房，经营者仍正常收取服务费;房东投诉中介公司恶意不给或压低疫情期间的租金，但承租人并没有得到优惠。

　　网络宽带方面，消费者投诉的主要问题有：网速慢，实际网速与办理的带宽套餐不符;消费者报修后，维修不及时，恢复时间长;网络不稳定，用网高峰时频频掉线。

　　此外，传统投诉热点仍需关注。例如，家用电器相关投诉较多，售后服务问题突出;汽车消费问题多、维权难;电视购物虚假宣传较多，售后退货困难;部分预付式消费经营者受疫情影响，无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。