东海航空航班取消改签费不退 这笔钱应该怎么算

中国消费者报报道（记者聂国春）近日，东海消费者李小姐向《中国消费者报》投诉称，航空航班她为父母购买了东海航空航班的取消钱机票，改签后因故航班取消，改签该算但东海航空公司仅退回了机票钱，退笔532元的东海改签费用却不退。

记者调查发现，航空航班今年以来，取消钱多位消费者在改签机票后遇到航班取消却不退改签费的改签该算情况。改签费不退是退笔行业惯例吗？这一规定是否合理呢？

航班取消却不退改签费

2021年12月28日，李小姐为父母在某平台购买了2张深圳飞包头的东海机票，班次为东海航空DZ6219，航空航班出发时间为2022年1月3日。取消钱之后发现因疫情防控原因，改签该算李小姐父母的退笔行程卡带星，于是她连忙与东海航空联系，希望退票。

东海航空客服人员答复称，退票和改签均需要个人承担相关手续费。经协商，李小姐决定改签。“当时客服人员说晚一天改签的话，改签费率要从20%变成30%或者更多。”李小姐说，因为当时不能确定具体出发日期，所以在保留当天改签费率的情况下，她先通过信用卡的预付功能，预付了532元，想等到2022年1月3日再改签。

2021年12月30日，李小姐接到平台短信通知原定于2022年1月3日的航班取消，于是李小姐联系东海航空客服要求退回预付的改签费用，但遭到拒绝。1月3日，李小姐确定了出发日期，将机票改签至1月9日。但在1月7日，东海航空又通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次联系东海航空客服，客服称可以免费申请退票，但改签费用不退。

李小姐收到的航班取消的通知短信。消费者供图

李小姐表示，航班取消不是她的责任，不退改签费非常不合理，这是否意味着航司可以平白赚消费者中间差价。

客服称已提前告知

李小姐收到的改签成功的通知短信。消费者供图

对于李小姐的投诉，东海航空客服人员在接受《中国消费者报》记者电话采访时称，旅客在对机票进行改签时，客票已经发生了变更，改签费收取后，对旅客的出行日期、航班均做出了调整。前期的机票改签是旅客自愿产生的行为，因此即使在后期航班取消的情况下，改签的费用不退。“我们在机票改签时，都会向旅客明确告知这一点。”客服人员对记者说。

对此，李小姐称客服并没有专门提醒，因为她第一次和客服沟通时，还没有确定改签到哪一天，2022年1月3日才确定改到1月9日。

据记者了解，2018年7月，国家民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”。航空公司要严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道要清楚告知旅客退改签收费标准等。2021年9月1日正式实施的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确规定，旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

记者登录东海航空官网，在其“国内运输总条件”规定中看到，依据距离出发的时间不同，不同舱位自愿变更的费用从5%至40%不等，部分舱位改签费用甚至高达80%。不过，改签后机票取消，是否不退改签费，该规定中并未明确提及。

律师称有失缔约公平原则

有着同样遭遇的不仅是李小姐。消费者张先生在某投诉平台投诉称，他预订了东海航空2月15日的航班DZ6270，因工作原因改签至2月14日，然而2月12日收到短信提醒说航班取消。在发起退票申请后，张先生只收到了机票钱，260元的改签费用没有退。

“我没有享受到改签后的服务，航空公司不退费的行为属于强卖。”张先生说。

在该投诉平台上，《中国消费者报》记者以“改签”一词搜索，找到500多条相关投诉，其中航班取消不退改签费的投诉涉及中国航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司，可见不退改签费已成行业惯例。对此，投诉的消费者认为，“航班取消不退改签费”属于霸王条款。

那么，这一规定是否合理呢？《中国消费者报》记者拨打了国家民航局投诉热线12326进行咨询。

接线的客服人员告诉记者，航空公司收取的改签费用针对的是旅客做出的自愿变更行为，这一行为已经实现，因此收取改签费用并无不妥。至于航班取消的赔偿，航司已经全额退费，与改签行为和收费无关，因此不应退费。如果消费者是在上一个航班取消后改签的，航空公司应免费改签，此时收费属乱收费，应该退还。

北京两高律师事务所律师董正伟也认为，改签行为已经发生，收费并没有问题。“但是，航班取消造成消费者损失，航空公司应该赔偿，这是缔约过失责任。”董正伟在接受《中国消费者报》记者采访时说。

董正伟解释说，消费者改签航班，是为了实现运输合同，航空公司取消航班，并非消费者的责任。因此，当合同目标无法实现时，航司应该给予消费者进行补偿。缔约过失责任就是给守约方的赔偿，以促进公平交易。

北京圣运律师事务所律师王优银认为，对于改签费用，如果双方有明确约定，应该按照约定。如果双方存在争议，消费者可以以格式条款显失公平为由，要求航空公司予以退还。

责任编辑：张林保