山东日照：创新维权机制 优化消费环境

中国消费者报济南讯（记者尹训银）近年来，山东山东省日照市以群众满意度为导向，日照采取一系列措施完善投诉举报处置程序、创新畅通投诉举报渠道，维权对12345市长热线、机制市场监管总局12315平台、优化局长信箱、消费来电来函等快速回应，环境全力保障群众消费维权，山东不断优化消费环境。日照

“去年3月初，创新我们收到消费者王先生的维权一封邮件，邮件中称他在某店就餐时发现，机制店内宣传食用该店菜品有保健功效，优化希望相关部门能阻止经营者的消费虚假宣传行为。”日照市消费者协会有关负责人介绍，在接到投诉后，工作人员立即对问题进行分析，认为该经营者行为可能违反了《广告法》相关规定，已达到“诉转案”的标准。利用12315投诉平台，日照市消协将该案件移交给市场监管部门。经查，执法人员认为经营者违反《广告法》相关规定，责令其整改。王先生投诉的问题得到了及时有效的解决。

上述案例是日照市推行12315投诉平台与消协业务融合的一个缩影。为了最大限度维护消费者的合法权益，日照市消协创新举措，在山东省率先实现了12315投诉中心与消费者协会双平台融合，构建优势互补、共建互促、合力推进的消费维权新机制。日照市消协有关负责人表示，双平台融合实现了资源共享共用，提高了工作效率，进一步规范了投诉举报受理、调解流程，从而达到“1+1>2”的效果。

此外，日照市充分利用全国12315平台综合查询模块功能，坚持对数据进行日梳理、日分类、日汇总，并将分类汇总后的投诉举报信息数据同步推送，并在此基础上形成月分析、季报告的动态化、常态化数据管理模式，定期提炼消费者投诉举报热点、焦点，分析原因，提出对策和建议，及时为全市市场监管系统加强舆情研判和精准执法提供直接、可靠的信息支撑。

加强对投诉举报数据的实时动态跟踪监控、分析评价和异常预警，一旦出现投诉举报热点、焦点问题，第一时间启动应急预案，开展线上线下工单迅速流转，实施分管局长跟踪督办，达到分析快、决策快、处置快的效果。2023年，针对涉旅投诉举报案件上涨较快的情况，日照市市场监管局和日照市消协及时成立旅游投诉维权工作专班，下沉基层，现场接诉，及时将投诉举报热点、焦点问题有效降温和化解，快速消除消费舆情。

日照市消协采取平台督办、电话催办、山东通工作群协办等多种方式，跟踪督促诉求工单办理及有效落实情况，形成上下联动、左右协同的快速受理、转办、承办、调查、办结、反馈的闭环工作机制；严格执行节假日24小时值班制度，及时受理群众咨询、投诉、举报，做到及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时分析等“六个及时”。

据了解，2023年，日照市市场监管系统共计受理投诉举报咨询5.12万件，投诉按时初查率99.86%，投诉按时办结率99.99%，为消费者挽回经济损失2658.7万元；各级消协组织受理消费者投诉1379件，为消费者挽回经济损失301.2万元，处结率100%，群众获得感和满意度不断提升。

责任编辑：张林保