谢娟：中国消费者已进入到“感官质量”时代

摘要：从2000年J.D. Power第一次开展中国新车质量研究至今，感官质量自主品牌与国际品牌的谢娟消费PP100差距已从396分缩小至13分。在J.D. Power中国区资深研究总监谢娟眼里，中国者已自主品牌数十年的进入发展历程中，无论是到时代中国的市场环境，还是感官质量车企，亦或是谢娟消费消费者，都在悄然发生着翻天覆地的中国者已变化。

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 李明徽 北京报道

9月28日，进入全球领先的到时代市场研究机构J.D. Power（君迪）正式发布了“2017中国新车质量研究（IQS）”。该研究显示，感官质量中国自主品牌与国际品牌新车质量的谢娟消费差距连续第七年缩小，2017年两者的中国者已每百辆车问题数（PP100，PP100分数越低，进入表明问题数越少，到时代质量也越好）已进一步缩小至13分。

从2000年J.D. Power第一次开展中国新车质量研究至今，自主品牌与国际品牌的PP100差距已从396分缩小至13分。

在J.D. Power中国区资深研究总监谢娟眼里，自主品牌数十年的发展历程中，无论是中国的市场环境，还是车企，亦或是消费者，都在悄然发生着翻天覆地的变化。

《华夏时报》记者： 近几年，IQS的调查结果显示，自主品牌的新车质量在逐步跟国际品牌缩小差距。您认为，哪些方面是自主品牌做得越来越好的，哪些方面我们还存在差距？面对这些差距，自主品牌该如何应对？

谢娟：报告里，每百辆车的故障率越高，代表这个车的质量问题越多，故障率越低，代表这个车的质量越好。通过两年的数据可以看到，2016年每百车的故障率是102，今年是103，整个中国市场的质量表现是平稳的。

在J.D.Power提到的八个维度（发动机和变速系统、车身的外观、驾驶经历、座椅、空调、音响/娱乐设备、配置、内装）里，自主品牌跟国际品牌的差距有些地方在不断缩小，今年尤其在车身内装上，自主品牌取得了长足进步，甚至首次超越了国际品牌。自主品牌确实在努力往前走，在产品质量上，一直都在深耕细作。

消费者抱怨最多的前五个问题分别是：车内异味、油耗、胎噪、噪、空调开启后发动机无力。中国消费者对汽车质量的关注，经历了从“静态质量”向“使用质量”再向“感知质量”的转变。“感知质量”指的是客户能感知（看、听、触、闻）到的产品特性。10年前，消费者提及汽车质量时，重点关注车门上有无锈斑或划痕，消费者买车时总会在车辆前后左右打量，像看工艺品一样仔细检查，生怕错过微小的瑕疵。5年前，消费者提及的质量则意味着关门的声音，消费者认为关门厚重的车辆用料扎实，质量有所保证。今天，消费者要需要关上车门，通过感受车内的气味来评价车辆的材料是否环保，以判断汽车的质量。

再比如，以前，消费者会考虑空调能不能制冷，制冷速度快不快，今年我们发现，消费者会考虑空调的温度能不能达到自己的期望。今天中国的对汽车产品质量的衡量标准，已经到了感官质量。高的感官质量，会让消费者认为这辆车物有所值。

近三年里，前TOP5的问题虽然没有变化，可是它的每百车的故障率却在升高。维持在稳定的状态上的同时，背后仍然暴露出来了一些问题。既然这个问题存在了3年、5年的时间都没有变，那说明这个问题不易解决。但是中国已经到了感官质量时代，消费者有期待，所以我们希望排名前五的问题能够引起所有的行业和大家的关注。此外，其实，今年自主品牌跟国际品牌的差距在某些方面较去年还反而增大了，这提醒我们，质量维稳也很重要，不要上下抖动。

产品质量的提升是螺旋型的，质量提升到某一个阶段会稳定，稳定之后需要再次的突破。我们认为，现在我们到了稳定和再次突破的时候，自主品牌需要上到一个新的高度了。

从2000年J.D.POWER在中国市场启动新车质量研究开始，到2017年，18年的数据来看，可能越是很难突破的行业共性问题，恰恰对于每一个企业，每一个品牌，每一个车型来讲，却是一个机会。所以，我们更愿意把这些问题看成是机会。

《华夏时报》记者：现在几乎所有的厂商都在研发“互联网+”，在做智能驾驶。这种智能互联对提升汽车质量有没有作用？

谢娟：实际上有很多作用，比如帮助消费者更好的预测一些风险，一些交通事故，包括帮助消费者更智能的选择一些道路，从而获得更好的驾驶体验，这些其实都是智能化对汽车产品质量的一部分贡献。

这些安装能不能让用户感觉好用，是不是易于使用，或者说它虽然是好的，但在使用过程中是不是存在更多的使用问题，这点需要厂商考虑。比如很多车安装智能大屏、触屏，但是触屏越大，要求车辆的稳定性越大，反应速度越快，盲点聚焦越小。这个过程需要厂家在背后不断去试验，才能把它作为一个成熟的产品引进来。

另外，现在随着车联网的出现，一些高科技的应用在汽车上越来越普遍，我们在车上安装了很多高科技的配置。这个过程中，用户对车辆会有新一轮的质量要求。随着配置的提高，我们同时发现，从质量感知的角度上来讲，安装率提升了，问题数也在提升，包括全景天窗、内置语音识别系统、车道偏离的警告系统、停车辅助、倒车雷达、自动泊车系统等等。所以，需要引起大家注意的是，高的安装率会不会带来高的问题数。我们需要提醒所有的厂家和行业，在这个问题上要稳中不忘危，所以我们要“跃”风险。

我们希望这些高科技产品在应用的过程中一定要注意质量。否则，本来是想帮助消费者或者提升产品的质量，最后反倒变成了消费者体验感知质量上的问题。

《华夏时报》记者：今年调查的一个特别大的改观是把新能源汽车质量加进去了，这是基于什么样的考虑呢？时机成熟的话，以后会不会能把新能源车作为一个独立的板块单独拿出来？

谢娟：J.D.Power一直在关注新能源汽车的动态。我们自己的调查数据显示，未来一年，想购买汽车的用户当中有67%的潜在用户倾向于购买新能源。因为环保意识的增强和国家一些政策的出台，让消费者对新能源车的购买有了更多的意愿。

但同时，消费者也有痛点，担心新能源电池的技术问题，担心充电桩使用的便利性。新能源车也是车，必须要先满足消费者对车的功能要求，然后才是新能源的功能要求，不能因为是新能源汽车，就错失了消费者对车的感官需求。所以需要厂家推出一个关于新能源车的产品质量控制要求。

虽然没有正式把调查的具体数据对外公布，但我们的新能源俱乐部已经在今年下半年推出了，相当于一个小型俱乐部，第一期数据也已经公布。它的研究问题数是225个，比传统的汽车多了一样项目，而且是消费者最看中的电池方面。好几个厂家的新能源部分都愿意加入这个俱乐部。他们彼此可以看到自己的数据，也可以看到对方的数据，帮助大家在这个大的平台上互相交流，互相提升。但是，这个数据目前很难像IQS这样发布给外界媒体，它只提供给俱乐部里的客户，帮助他们更好地打磨产品。

我们也在探讨是不是可以把新能源分成一个独立的部分，在明年的时候对外进行公布。

但是，我们现在最大的问题是找到这些购买了新能源车的车主。因为我们现在用的采样方法，是比较公正、公平、独立的，不能从厂家提供给我们的名单里直接采样。我们需要上大街去拦，去做街头调查。因为，受限于现在新能源车主跟传统车主在数量上的差距，样本取样的大小还没有达到我们的期望，所以我们会考虑，大街上能得到的成功样本会不会受到限制。除非使用厂家提供的名单，而这个在J.D.Power的联合研究里是不允许的。所以，我们现在也在找一些新的方法。

责任编辑：李明徽；主编：公培佳