江苏常州大力推行ODR机制 让消费维权驶入“快车道”

中国消费者报报道（记者薛庆元）“才投诉不到2个小时，快车道问题就解决了。江苏R机这个调解的常州效率，实在是大力太高了。”常州消费者周先生不禁感叹。推行这起纠纷的制让快速解决，得益于江苏省常州市市场监管局正大力推行的消费ODR机制。

ODR即“Online Dispute Resolution”，维权意思是驶入“在线消费纠纷解决”，在辖区市场监管部门指导监督下，快车道ODR企业通过全国12315互联网投诉举报平台，江苏R机直接与消费者沟通协商，常州提供消费纠纷在线解决服务。大力3月7日凌晨1时40分，推行周先生在钟楼区邹区镇一永安行租车点租用了一辆助力自行车，制让将车骑到邹区镇灯具城附近的一个小吃店，未使用临时锁车功能，将车子停靠一旁后进入店内，用餐后出门环顾四周，车子已无影无踪。3月8日上午9时许，车子因尚未归还仍在计费，周先生遂拨打12315投诉，被转至新北区市场监管局的投诉举报中心。几分钟后，永安行在线接收新北区市监局转办的本起投诉。上午10时许，永安行的工作人员根据后台BOSS系统，找到了这辆车并停止计费。经过协商，部分费用被减免，纠纷得到圆满解决。

2022年通过ODR办结消费投诉1300余件

“传统的消费纠纷调解模式，是由12315或12345平台受理投诉，然后按区域划分转给属地市场监管局，由工作人员接手。工作人员再根据手头事务的多少与轻重缓急安排处理的先后次序。一起纠纷，快则3—5日，慢则10天半月才可能得到解决。但采用ODR模式后，消费者直接与企业协商，从源头解决消费纠纷，大大简化了消费投诉的流转程序，也大大提高了维权时效性。”新北区消协的负责人张嘉翔对记者说。

从2020年年底起，新北区市场监管局就开始积极发展辖区内信誉度较高、规模较大、能自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的企业加入ODR。2年多来，新北区市场监管局开展了2次大规模的业务探讨，并对每一家加入ODR的企业一对一上门服务，进行消费维权法律法规、消费纠纷调解技巧、ODR平台操作应用的培训和指导，按照“成熟一家、发展一家”的原则，精心培育高质量的“ODR企业”。目前，新北区如恐龙园景区、迪诺水镇商业街区、江南环球港、新北万达广场、沃尔玛超市等95家知名商家都已加入ODR。2022年，新北区通过ODR办结的消费者投诉1300多件，调解成功率高达95%。

一个“节减招” ，三方各有各的好

ODR机制对消费者、ODR企业、市监部门都各有好处。首先，提高了消费者维权时效性。其次，企业通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系；还可以利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，掌握薄弱环节，便于企业更好地加强管理、改进工作。最后，对市监部门而言，ODR机制能有效促进企业消费维权主体责任的落实，更好保护消费者合法权益。据新北区消协的负责人张嘉翔梳理以往投诉，发现其中80%的纠纷事由简单、争议不大，完全可以由消费者和商家自行解决，采用ODR模式能将消协工作人员从大量繁琐、重复的简单纠纷中解脱出来，更加高效、用心地解决消费纠纷中的“疑难杂症”。

2022年，永安行受理消费者投诉390件，调解成功率同样达到了95%。据永安行客服部经理姜艳介绍，这些投诉基本可以分为两类，一类是消费者未及时将自行车归还到站点导致车辆继续计费的，一类是消费者吐槽助力自行车不助力，骑起来费劲。永安行在积极和解消费纠纷，满足消费者合理诉求的同时，市场运维人员也加强了车辆运维及调度，保证车辆使用安全便捷，投诉也显而易见地随之减少了。

消费维权驶入“快车道”，ODR期待更多人知晓 

在消费者的传统观念中，消费纠纷调解仍停留在市场监管部门或消费者协会人员介入，商家、消费者、调解员必须三方见面的传统模式中，ODR在民众中的认知度不高。 虽然消费者可以通过电脑、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”，进行投诉提交和纠纷和解。但目前来看，因为消费者的认知限制，依托该平台的投诉寥寥无几，ODR企业还是在线接收市场监督管理部门转办的涉及本企业的消费者投诉居多。

据常州市消保委相关负责人介绍，目前，该市已加入ODR机制的企业共有254家。下一步，常州市市场监管局还将加大对在线纠纷解决机制的宣传推广力度，继续发展ODR企业，不断增加ODR入网企业数量，持续推广新型在线处理投诉模式，压实经营者消费维权主体责任，降低经营者与消费者纠纷化解成本，为消费者营造安全放心的消费环境。

责任编辑：游婕