青海海东：12315投诉热线全力以赴保畅通、解民忧

中国消费者报西宁讯（苏中山 记者徐文智）近日，青海全力青海省海东市市场监管局充分发挥12315投诉热线保障线、海东民生线作用，投诉最大限度地解决老百姓揪心事烦心事操心事。热线

为了实现投诉举报24小时值班不间断，赴保第一时间受理和处理消费者投诉举报，畅通保证每件投诉举报在法定期限内及时做出回复，解民疫情防控期间，青海全力青海省海东市市场监管局组织精干力量，海东成立12315疫情防控消费投诉处理工作组，投诉进一步统一思想，热线提高政治站位、赴保主动作为，畅通以对人民高度负责的解民态度全面做好疫情防控期间投诉举报工作。工作人员面对群众诉求和焦躁情绪，青海全力做到耐心安抚、快速处结。

“您好，海东12315。请问有什么可以帮您的？” 海东市市场监管局12315指挥中心接线员忙碌地接着一个个电话，热线电话铃声不断，此起彼伏，整个指挥中心到处是忙碌的身影。疫情期间，该中心共接到投诉举报电话148件，8月20日单日话务量超过26件，平均每人每件投诉通话时长30分钟。有时候，看着接线员忙不过来，负责12315工作的干部马秉仁也赶紧过来帮忙接电话，操持着熟练的普通话解答消费者投诉。这期间，遇到情绪激动纠结的消费者，一次接诉电话要沟通近半个小时。因话务量大，又戴着口罩，不方便喝水，经过长时间的电话接诉，一天下来接线员的声音都变得嘶哑。

“叮铃铃”，接线员马翎迅速拿起电话，“您好，海东12315”。

“我买了票回家，现在票也退不了，回也回不去，损失谁来负责，你们这些人是干嘛用的……”由于焦虑，电话那头的消费者情绪变得愈发失控。

马翎平静地听消费者叙述完，用温和的话语，耐心地向消费者解读疫情防控政策并提供解决途径。消费者逐渐放缓了语气，不停地说：“谢谢你。”

“我现在血压高，身体有些不舒服，又不能出门，这可怎么办？”电话里传来了一位老年消费者的救助。接线员立即将相关单位的联系电话告知了这位老者，通过电话耐心细致地帮助老人联系医院看病治疗。疫情防控期间，群众的事情都是12315工作人员的大事要事，即使消费者的咨询可能不在受理范围内，她们也尽其所能为消费者提供帮助。

面对疫情，12315指挥中心的全体工作人员毫不畏惧，主动请缨，纷纷表示“只要需要，我就上”，一直坚守在接线员的工作岗位。正是得益于他们的执着坚守和周到服务，及时分办处置，广大消费者的一件件咨询得以解答，一个个哄抬物价的商家被严惩，广大群众生活得以保障，消费者满意度不断提升。

据了解，截至目前，青海省海东市市场监管局12315投诉举报指挥共受理消费者投诉1662件，解决1662件，解决率100%，为消费者挽回经济损失697.45 万元，接待消费者咨询412件，12345转办投诉138件。

在海东市，12315热线无时无刻不发挥着民生线、连心线的作用。每一个电话铃声都代表着任务，代表着群众的诉求，代表着消费者的期待。

责任编辑：李佳榕