中消协发布“五一”消费维权舆情分析报告 瀑布建围挡、酒店“补差价”被点名

中国消费者报报道（记者任震宇 李建）5月11日，五一中国消费者协会发布了《“五一”消费维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）。中消该《报告》对2023年4月29日—5月4日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，协发析报共收集“五一”相关“消费维权”类信息2393.22万条，布消布建补差其中“吐槽类”信息707.77万条，权舆情分占“消费维权”信息总量的告瀑29.57%，主要集中在景区旅游、围挡酒店住宿、酒店价被交通出行、点名餐饮购物四个方面。五一

“吐槽类”消费维权信息占比图

壶口瀑布沿途建围挡，游客不满观景只能花钱

监测期内，协发析报共收集“景区旅游”类负面信息近305.7万条，布消布建补差舆情信息量呈先增后降趋势，权舆情分5月2日最多，告瀑为84.58万条。

多名网友在社交平台上发布视频称，壶口瀑布沿途部分路段被围墙遮挡得严严实实，只能听见声音看不到景点，质疑“必须花钱才能看壶口瀑布，不花钱就只能被围墙挡着”。对此网友表示不满，指出正逢五一出行高峰期， 黄河壶口瀑布景观作为自然馈赠，沿途欣赏还必须要付费，这合理吗？

陕西延安市宜川县文旅局工作人员称，围墙建在景区内部路边上，已有多年。黄河壶口瀑布景区管理局发布情况说明表示，此举是为了避免落石砸伤逗留游客。山西临汾文旅局工作人员告诉媒体记者，壶口瀑布景区正在进行内部扩建，出于安全考虑在部分路段外围修建了围墙，并非为了防止游客偷窥景色。

壶口瀑布建起围挡，游客只能用手机拍摄。资料图片

青岛民宿房东毁约未留房，监管部门依法处罚

监测期内，共收集有关“酒店住宿”类负面信息近111.92万条，4月30日舆情信息量最高，约21.78万条。

“五一”期间，住宿酒店普遍价格上涨，酒店住宿舆情较为集中，预订民宿未留房、线上平台下单酒店要求游客“补差价”等违约、毁约现象相对较多。多地市场监管部门及时介入调查并作出处罚。

有关酒店住宿类负面信息词云图。资料图片

诸先生一家和朋友在平台提前订购了“五一”假期前往青岛金沙滩地中海两天的别墅民宿，并支付房款9600元。4月30日，他们在快到达目的地前一个半小时联系房东，却发现联系不上人，随后到达指定地点，还是找不到人，没办法只得临时重新订了个公寓。晚上联系上房东，对方却说房间住满了，平台回应称进行一比一赔付。 青岛西海岸新区市场监管局工作人员进行调解，经营者通过平台按“退一赔一”标准向诸先生合计赔付1.92万元。针对民宿经营者涉嫌侵害消费者权益行为，市场监管部门立案调查。

网约车司机加价未果拒载，相关部门调查通报

监测期内，共收集有关“交通出行”类负面信息约108.25万条，交通出行类舆情信息主要聚焦在三个方面：一是围绕不同场景中出现的“拥堵”“停车难”等问题讨论较为集中，网友广泛吐槽；二是高速拥堵场景下新能源车主普遍体验较差，成为热点讨论话题；三是网约车、出租车临时加价，引发的围观质疑较多。

云南省景洪市交通运输局对近日网传“网约车司机加价未果拒载”事件开展调查。经查，涉事驾驶员赵某某在未取得“双证”资格的情况下，4月29日晚，驾驶违法营运车辆从聚合平台的花某某公司线上违规接单，临时加价与乘客发生争执后拒载；花某某公司未取得《网络预约出租汽车经营许可证》，存在非法从事网约车经营活动的行为。对上述驾驶员和网络平台公司的违法行为，该局依法作出分别处以3万元罚款的处罚决定。

同时，景洪市交通运输综合行政执法部门将上述非法营运典型案例，向全市交通运输服务企业和从业人员进行通报，要求在全市范围内获得经营许可的网约车平台，对该车及驾驶员采取无期限禁封措施。

美食节遇“铁皮石斛刺客”，相关部门调查核实

监测期内，共收集与餐饮购物相关的负面信息99.59万余条，餐饮购物类舆情主要与零售商贩、餐饮店等多收费、不按标价收费等宰客行为有关。

4月29日，海南一网友发视频称遭遇“铁皮石斛刺客”，购买铁皮石斛后，商家将商品打成粉要价2100元 ，报警后，最终获得退款2000元。媒体检索后发现类似案例已经屡见不鲜，而在视频中商家身后的背景板显示“2023古韵崖州•乡村美食节”。三亚市崖州区文旅局相关工作人员表示，已关注到相关情况，会协同有关部门进行调查核实。

价格高昂的“铁皮石斛”。资料图片

分析

供给短板引发“高热点”舆情

综合分析今年“五一”假期消费者“吐槽” 的上述问题和典型案例，可以发现不同维度的舆情槽点均与“出行”密切相关。消费者走出家门的消费热情遭遇多场景的假日消费供给短板，成为影响假日消费体验、引发“高热点”舆情的重要因素。

一是假日出行消费的安全保障供给短板、强劲的消费动力、上亿人次的流动、长距离出游的明显增长、出游方式多样多元对交通、食品、住宿、消防和个人出游等安全都提出了更高要求。强化相关各方安全接待能力和安全服务水平，必须严格落实国家对于安全生产经营的相关规定要求，做到无死角、全覆盖，切实强化安全意识，压实监管责任，消除安全隐患。

假日出行的多元化消费场景中还存在安全保障方面的供给短板；无论消费者生命安全受损的情况是否属于偶发个案，都提醒相关主体应切实反思在摸排经营场所隐患、查找设施设备问题方面，是否还留有死角、存在侥幸。

二是旅游服务供给的人性化、周密化短板。与旅游出行相关的公共服务供给水平是影响消费体验的重要因素，它既能够考量景区本身的产品业态、供给模式、管理服务等硬实力、“软环境”，也可以检验旅游出行配套公共服务供给体系从“有没有”向“好不好”升级的质量水平与进展效率。它既需要在交通及周边设施硬件建设方面加强科学投入，也需要在超前预判、及时锁定、动态应对等应急供给储备方面提高精准度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒适度、满意度，才能擦亮景区服务品牌、积累地方治理与行业管理的美誉。

壶口瀑布沿途设置围挡除了要“出于安全考虑”，还应该考虑是否会影响自然景观整体效果和游客的沿途观感，这样的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服务理念，与此相比，是否还有更人性化、更加周密、更具灵活性的保障措施，既保证游客安全，又能将自然美景完美呈现。

三是商业经营主体的诚信守法、合规经营短板。面对消费需求强势复苏、集中释放带来的巨大商机，经营者既要有组织运筹供给保障、灵活调整销售方式的营商智慧与展业能力，更要有对法律和规则始终如一地敬畏坚持，有对短期获利与长期商誉形象的正确认识，且保持定力。

“五一”假期前夕，中国消费者协会针对部分地区、行业消费市场表现出来的涨价风、违约风、强制风、短期风进行了点评提醒，并给出公开建议。从舆情监测的总体情况看，大部分地区品牌商户与规模主体能够从维护企业形象和长远发展出发，以较高的服务水平和服务质量、相对合理的商品与服务价格，回馈消费者的信任与青睐，但仍有个别地区、部分行业领域的少量服务主体存在毁约涨价、强制销售、缺乏诚信等行为，在一定程度上伤害了消费者的感情与信心，影响了地区与行业的形象。

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“五一”期间消费维权舆情应对建议

中国消费者协会针对以上三个方面暴露出的短板与问题，向各相关主体提出以下建议：

建议相关管理部门积极主动作为，加强全方位、多场景的干预管控，加大对哄抬物价、恶意违约、强制消费等违法行为的查处力度，压实主体责任，提高违法成本。对无视红线、挑战底线的相关经营者依法处罚、公开曝光。 

建议相关单位充分考虑节日消费高峰的特点，积极缜密做好预案，提高运营服务的机制保障与措施保障。

建议相关方面科学统筹、及时研判，采取灵活增设快充设施等措施，优化新能源汽车配套服务供给。

建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。充分挖掘、找准舆情意见表达与情绪释放背后的根本问题，通过积极的事前干预管控、事中化解处理、事后总结改进，实现对消费者情绪的疏导和修复。

责任编辑：游婕