我为群众办实事｜一条热线 情系民生 河北省邢台市12315投诉举报中心工作纪实

中国消费者报报道（张健  记者李建）有这样一条热线，为群全年365天、众办作纪全天24小时不间断接听，实事生河市投诉举实记录百姓生活消费投诉、条热登记市场监管违法线索，线情系民邢台心工以全心全意为人民服务为目标，北省报中主动担当、为群倾情服务，众办作纪用实际行动保护消费者合法权益。实事生河市投诉举实这条热线就是条热河北省邢台市市场监管局12315投诉举报热线。

今年1月至7月份，线情系民邢台心工邢台市12315投诉举报中心共登记投诉举报信息62603件，北省报中其中咨询42405件、为群投诉11603件、众办作纪举报8595件，实事生河市投诉举实分转率、咨询回复率均达100%，为消费者挽回经济损失341万元。

勠力同心 确保热线畅通

热线畅通是维护消费者权益的第一道关口，也是12315投诉举报工作的重中之重。为保障12315热线一年365 天×24 小时不间断人工服务标准，随时为人民群众提供切实有效的服务，12315中心工作人员不断克服困难、勠力同心，日复一日，年复一年，没有节日，没有假期，一年356天24小时认真倾听每一位消费者的来电。日均接听量300余个，最高达800余个，“您好，邢台12315为您服务”的热线接线声永不休息。12315热线的畅通率始终位于全省前列，在效能评估中，热线接通率评分项月月获得满分。

邢台市12315热线工作人员认真倾听消费者诉求。

精准施策  快速解决诉求

热线畅通是维护消费者合法权益的前提，投诉举报信息的处理是解决群众诉求的最终目标。为确保投诉举报件件有着落，事事有结果，邢台市市场监管高度重视，把解决群众揪心事、烦心事、操心事纳入一把手工程，在市级层面，不断优化工作流程，完善工作制度，与20个县（市、区）、180个所建立了实时对接、沟通联络、督促指导、情况通报的四项工作机制；在县级层面，加大督办考核力度，突发、紧急事项，实行急事急办、随接随办，建立“直通直办”机制，让群众诉求第一时间抵达承办单位，大幅提升消费纠纷调解和处置效能，使消费争议得到及时化解。今年，全市的投诉举报办结率较去年提升9个百分点，办结日较去年缩短了10余天。

分析研判  精准提供线索

12315热线既要认真倾听解决群众诉求，又要深挖投诉举报中深藏的案件线索，每日坚持筛选案源信息，专门研判，与横向科室形成时时沟通交流机制，为执法科室准确提供案件线索，执法科室根据线索查处多起大案要案，震慑了违法行为，净化了市场。疫情期间，通过投诉举报信息查出疫情相关案件45件，在《邢台日报》公布疫情防控期间典型案例25件，其中5件典型案例入选了河北省市场监管领域违法典型案例。

工作人员走上街头与消费者面对面交流。

加强宣传  提高维权意识

为了最大程度解决群众纠纷和问题，让群众牢记12315热线，邢台市12315中心线上采用抖音直播间；线下采用进学校、进社区、进商场等多形式多渠道加强12315热线宣传，成立公益律师团，解答各种消费维权问题，同时，通过发放宣传册、海报等宣传材料，积极宣传市场监管相关法律法规，普及12315投诉举报常识，适时发布消费提示，不断提高消费者的法律意识和维权意识。

风正千帆竞，心齐万事兴。邢台市12315投诉举报中心被评为“全国巾帼文明岗”。下一步，邢台市12315热线将进一步强化一线服务意识、保持一线奋斗状态，以建设“满意12315”为抓手，正确引导消费者安全消费，科学维权，促进市场消费领域健康平稳有序发展。

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