规范引领、数治协同、提质增效 浙江省台州市推动基层消费者权益保护工作变革重塑

中国消费者报报道（记者郑铁峰）为切实提升消费者权益保护工作效能和基层规范化水平，规范革重浙江省台州市市场监管局自2021年提出“一降两升一清零”（投诉举报降量，引领益保调解成功率及群众满意率提升，数治省台塑诉转访动态清零）的协同消费工作目标，全面推进基层消保工作系统性变革、提质推动规范化重塑，增效浙江州市者权作变努力将消费者权益保护工作打造成为市场监管的基层“瞭望哨”“服务站”，消费群众的护工“娘家人”“守护者”，取得了明显成效。规范革重

抓牢“一二三”体系 全方位统筹布局

纳入“一把手”工程，引领益保构建高位组织领导机制。数治省台塑建立局长任组长的协同消费基层消保工作规范化建设工作专班，连续两年将调解室建设提升、提质推动维权站点星级改造、增效浙江州市者权作变消费维权效能提升等纳入《全市市场监管领域“三张清单”》，基层每月比拼。

建立“双指引”框架，构建规范标准制度体系。2022年，出台《关于进一步加强基层消费者权益保护工作规范化建设提升消费者权益保护工作效能的指导意见》，今年，编写《基层消保工作规范化建设实务手册》，制定系列工作制度、评价标准共26项。两者共同构建了完善的“双指引”体系，确保了各项任务有章可循、有规可依。

明确“三表单”任务，构建强力考评推进路径。开展“消保‘筑基提效’行动”，每月组织县级局开展进度自查，市局核验通报；基层建设和市场消费发展两项为年度考核评分。“三表单”考核评价体系确保了各地持续发力、落实到位。

把牢“四环节”关键 全链条筑基提效

推动重点企业落实主体责任，扎好首道关卡。依托全国12315、浙消保平台等，构建风险预警体系，及时发现投诉举报重点企业，通过约谈培训、检查指导等方式，助其加强内部管理，提升纠纷和解能力。今年以来，已约谈警示企业750家次，推动448家企业建成ODR机制，处置投诉3500余件，和解成功率73.79%。

推动维权站点延伸服务触角，强化一线化解。指导推动各站点优化硬件配置，强化培训考评，公示接诉电话，提高投诉处置效能，充分发挥现场处置便利快捷的优势，推动消费纠纷就地化解。全市已建成基层维权站点205家，90余家达到三星级以上标准。今年以来，维权站点自行处置各类纠纷3300多件，有效发挥了一线化解作用。

推动基层所加强规范化建设，打造前端堡垒。结合“六化”市场监管所建设行动，明确局、所消保工作职责划分，一般投诉举报处置均落实到所。全面推进规范化调解室建设，目前已有81个所建成，基本实现全覆盖，其中部分监管所融合当地精神理念培育“一所一品”特色调解室，椒江海门所“阿垦调解室”、仙居下各所“廉心调解室”等成为全市标杆。

推动县级局完善大消保职能，构筑综合枢纽。全面落实规范化建设任务，重点推进消费投诉举报数据分析应用，依托放心消费建设专班，建立科所数据对接抄告机制，推动业务科室与基层所精准监管；9个县级局全面建成规范化调解室（共享法庭），各地结合地方产业或消费特点，大力开展放心消费“一县一特色”深化创建行动，如临海眼镜行业、新区卫浴等行业，助力地方产业健康发展，夯实放心消费示范县创建基础。

筑牢“点线面”屏障 多维度数智治理

聚“点”出击，盯牢问题靶向治理。开发上线投诉举报数据分析应用“云听”系统，依托数据分析报告或工作提示单，及时发现、盯牢重点企业和热点问题，以预警提示、会商交办等形式帮助业务处室、指导基层局所强化监管整治。今年已发布全市投诉举报集中企业榜单4批285家次。

连“线”协同，围绕重点闭环整规。主动加强与相关处室沟通对接，协助各条线将投诉举报集中的领域和产品纳入抽检或监管执法重点，建立“诉转抽”“诉转监”“诉转案”等多发问题综合治理机制。今年已完成诉转案608件，同比去年翻两番，集中在食品安全、产品质量、虚假宣传等群众投诉较多的领域。

拓“面”联动，聚焦顽疾克难攻坚。市、县两级联动，着力解决了一批长期存在的堵点、痛点问题。依托全市系统值班制度，建立非工作日接收处置食品药品、特种设备、旅游价格等相对紧急投诉举报的工作机制，自今年7月份至今已及时处置非工作日投诉举报395件，获得了群众好评。

责任编辑：张林保