4S店客户黏性不足 车主在保修期内纷纷 “倒戈”

摘要：据J.D. Power（君迪）7月27日发布的倒戈“2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）”显示，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的客户设施与服务。过去一年中，黏性拥车期为1至4年的不足保修受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的车主次数是0.9次。

见习记者 刘诗萌 北京报道

如今汽车产业整体步入“新常态”，期内除整体销量外，纷纷厂商与经销商的倒戈利润均不容乐观。但对于汽车经销商来讲，客户服务质量的黏性好坏仍是决定其是否能留住客户、增加收益的不足保修重要因素。

据J.D. Power（君迪）7月27日发布的车主“2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）”显示，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的期内设施与服务。过去一年中，纷纷拥车期为1至4年的倒戈受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。

研究显示，在受访的非授权经销商消费群体中，71%在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

“对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。” J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示，“新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

研究表明，“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。

同时，研究还发现受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙认为，受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高，这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。

在具体措施方面，加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养等服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修、更换机油和三滤、更换轮胎和进行其他例行保养。此外，上门保养服务及适时推荐合适的服务和产品也是满意度的加分项。

据悉，J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）已经连续发布17年，通过在线数据库和面对面访问方式，调查拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。2017年度研究中，奥迪在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，北京现代在主流车细分市场中名列第一。

责任编辑：李明徽；主编：公培佳